Mesurer le retour sur investissement de la formation : mission impossible ?

Il est fréquent de parler d'investissement-formation, comme si l'association de ces deux termes allait de soi. Or, dans les faits, la formation est plus souvent traitée comme une dépense : un coût, dont on évalue peu (ou mal) les résultats, et notamment la rentabilité. Or, si l'on souhaite élever la formation au rang d'investissement (immatériel), il convient d'en analyser le retour sur investissement, comme ce serait le cas pour des investissements plus classiques (ex : un changement de logiciel, l'achat d'une nouvelle machine, une campagne publicitaire, etc.). Mais certains avancent le fait qu'il ne serait pas possible de mesurer le retour sur investissement de la formation. Je suis de ceux qui pensent que cela est possible. Peut-être est-il impossible de le mesurer précisément à l'euro près, mais il est néanmoins possible de l'estimer. Explications.

Définition du retour sur investissement de la formation

Le modèle d'évaluation le plus populaire est sans contestation le modèle à 4 niveaux de Donald Kirkpatrick (réactions, apprentissage, comportements, résultats). Jack Phillips, autre spécialiste de la question de l'évaluation y a jouté un cinquième niveau : celui du retour sur investissement. L'association des travaux de nos deux experts favorise ainsi l'utilisation d'un modèle d'évaluation à cinq niveaux (en partie à l'origine du modèle d'évaluation de Formaeva). Pour une description des différents niveaux du modèle, vous pouvez vous en référer à l'article de Mathilde Bourdat ou à la page consacrée à l'évaluation de la formation sur Wikipédia, à laquelle nous avons largement contribué.

En résumé, ce niveau d'évaluation consiste à se demander si la formation a été rentable, donc si les bénéfices de la formation (gains et/ou économies réalisé(e)s à la suite de la formation) sont supérieurs au coût total de la formation (coûts directs et indirects).

Comment mesurer le retour sur investissement de la formation ?

Celui-ci se mesure, évidemment, après la formation. Il convient pour cela de définir une période qui sera retenue pour effectuer cette mesure (par exemple, un an après la formation) et au-delà de laquelle les données ne seront plus collectées pour le calcul.

La formule de calcul est très simple. Deux sont plus fréquemment utilisées :

• bénéfices - coût total de la formation --> montant du retour sur investissement
• (bénéfices / coût total de la formation) x 100 --> ratio de retour sur investissement

Là où cela se complique, c'est pour le calcul des bénéfices de la formation et du coût total de celle-ci.

Les bénéfices de la formation (gains et/ou économies) peuvent être calculés en convertissant en valeurs monétaires les valeurs des indicateurs qui auront servi à l'évaluation de niveau 4... sans oublier de ne considérer que la part de l'effet de la formation qui aura été isolée. Cela signifie donc qu'il vaut isoler la part de l'effet formation dans les résultats : certes, le chiffre d'affaires a augmenté suite à une formation commerciale, mais la formation en est-elle responsable ? Si oui, est-elle la seule responsable ? Il est logique de croire que l'effet de la formation puisse être influencée par des facteurs externes à la formation elle-même (ex : arrivée d'un nouveau concurrent, modification dans l'organisation du travail, changement de l'outil de production, etc.). Mais isoler cet effet formation est possible. Pas forcément facile, mais possible. Il existe différentes techniques statistiques permettant de mesurer cet "effet formation" :

• Comparer les résultats d'un groupe de formés à un groupe de non-formés (groupe de contrôle),
• Projet les valeurs dans le temps (analyse de tendances/prévisionnel),
• Comparer avec les valeurs de l'année précédente (pour éliminer les variations saisonnières),
• Faire estimer la part de la formation par un ou plusieurs acteurs (ex : responsable formation, salariés, managers, commanditaires, etc.),
• Etc.

Si, comme moi, vous n'êtes pas un statisticien né, vous pouvez mobiliser une technique que nous nommerons "faisceau de présomption", pour reprendre l'expression des avocats : "Nous ne pouvons affirmer avec certitude qu'il est innocent, mais l'accumulation de preuves tend à le prouver !". Et bien c'est la même chose en ce qui concerne la formation : "Nous ne pouvons affirmer avec certitude que la formation est à l'origine des résultats, mais l'accumulation de preuves tend à montrer qu'elle en est responsable au moins partiellement !". Comment prouver la responsabilité de la formation dans les résultats ? Et bien, en se basant aussi sur les évaluations réalisées aux 4 niveaux précédents :

• Niveau 1 - Réactions : les réactions des formés à l'issue de la formation sont positives.
• Niveau 2 - Apprentissage : les objectifs pédagogiques ont été majoritairement atteints, les formés ont développé un certain nombre de savoirs en formation.
• Niveau 3 - Comportements/Transfert : les formés utilisent ce qu'ils ont appris en formation en situation de travail, et cela est validé par leur manager.
• Niveau 4 - Résultats organisationnels : les valeurs des indicateurs de résultats visés par la formation évoluent dans le sens attendu, et ces indicateurs sont en lien direct avec le thème de la formation (ex : les ventes pour une formation commerciale, le taux d'accident du travail pour une formation sécurité, etc.).

Sur la base de ces résultats, je tiens là un argumentaire quasiment inattaquable pour démontrer que la formation a permis, au moins partiellement, de générer ce retour sur investissement. Il y aura toujours des limites à la démonstration, mais autant que dans celle du directeur commercial qui montre que les chiffre d'affaire a augmenté après avoir mené une campagne de publicité dans le métro... en s'attirant tous les mérites et en oubliant au passage que les commerciaux ont d'abord été recrutés (merci le responsable recrutement), qu'ils ont été formés (merci le responsable formation), que leur mode de rémunération a été pensé pour les inciter à être performants (merci le responsable rémunération), etc. Bref, merci les spécialistes RH ! La seule différence, c'est que le responsable formation a encore une légitimité à construire (le directeur commercial n'a plus ce souci en tête depuis longtemps).

Une fois la part de la formation dans mes bénéfices isolée, il s'agit donc de convertir les valeurs des indicateurs en valeurs monétaires. Cela ne pose pas de problème pour des valeurs déjà monétaires (ex : montant du chiffre d'affaires). Pour d'autres, il faudra trouver le coût correspondant (ex : convertir le taux d'absentéisme en coût d'absentéisme, et établir un coût standard pour de futurs calculs).

Enfin, il me restera à déterminer le coût total de la formation, qui comprend les coûts directs (la "facture pédagogique") et les coûts indirects, plus rarement pris en compte (ex : rémunérations des formés, frais de structure et de gestion administrative, diminution de productivité due aux départs en formation, etc.). Quelques astuces de calcul seront nécessaires ici pour vous faciliter la tâche, comme l'estimation d'un coût standard, qui soit réutilisable à l'avenir (par exemple, constater que les coûts indirects représentent le double des coûts directs, et donc conserver ce coefficient multiplicateur à l'avenir pour des conversions rapides).

Conclusion : faisable... mais complexe !

J'espère que cette "petite" démonstration saura vous convaincre de la faisabilité technique du calcul du retour sur investissement de la formation. Ou plutôt, de son estimation car, isolation de l'effet formation oblige, il y aura toujours une approximation, plus ou moins forte. Mais c'est déjà un pas en avant énorme pour le responsable formation qui souhaite parler "chiffres" avec sa direction générale.

Généralement, il est estimé que l'évaluation du niveau 5 ne concerne que 5 à 10 % des formations, maximum (celles qui représentent des montants financiers conséquents, qui concernent un effectif de formés important, qui revêtent des enjeux majeurs pour l'organisation, etc.). De ce fait, la priorité devrait être la quasi-systématisation des trois premiers niveaux d'évaluation, pour, ponctuellement, aller jusqu'à l'évaluation des niveaux 4 et 5 pour certains actions de formation. C'est ce que la plateforme Formaeva vous permet de faire et, bien sûr, notre équipe sera toujours disponible pour vous accompagner dans l'évaluation des niveaux supérieurs.

Pour aller plus loin

• Le site du ROI Institute : cet institut, fondé par Jack Phillips lui-même, se consacre aux méthodes de calcul du retour sur investissement (en formation, bien sûr, mais pas seulement). Vous y trouverez un nombre important de ressources documentaires (ex : la description du ROI Process).

• Le blog "Evaluation and ROI" : en lien avec le ROI Institute, Patti Phillips y discute de méthodes d'évaluation du retour sur investissement, toujours en lien avec la formation et d'autres domaines de mesure (RH ou non).

• Le blog "Mesurer pour gagner" : un autre blog (francophone) consacré à ces questions. Je vous conseille notamment la lecture de leur livre blanc sur la méthodologie ROI avec l'exemple d'une démarche complète de calcul du retour sur investissement d'un programme de formation.

Comments

[Rédigé par : Floky60]

je crois qu'il y a dans cet article une grande confusion entre formation et acquisition de competence.Est ce volontaire ?
L'acquisition de comptence est relativement facile à "normer" une formation est impossible a normer pour la simple raison que la formation est un acte en constante evolution pour rester en symbiose avec son milieu (pro, amical, etc..). L'acquisition de compétence est une activité basiquement centrée sur l'entreprise , la formation est centrée sur l'humain. Dans la formation il y a de nombreux "savoirs" qui sont actualisés sans pourtant faire voler d'un transfert de compétences.

[Rédigé par : Jonathan Pottiez]

Bonjour et merci pour votre commentaire,

La formation permet d'acquérir des savoirs qui, dans la durée, et sous certaines conditions, peuvent produire des compétences. Dès lors, formation et compétences sont étroitement liées.
Mais, comme vous le dites, la formation ne débouche pas nécessairement sur des compétences (et peut donc en rester au stade de l'actualisation de savoirs existants et/ou de la production de savoirs nouveaux).
Je ne sais pas si cela répond à votre besoin de clarification ?

Toujours sur le sujet, vous trouverez sur ce blog une série d'articles portant sur le lien entre évaluation de formation et GPEC (donc entre formation et compétences), publiés en juin et juillet 2008 et disponibles à cette adresse (liste des articles parus à ce jour) :
http://www.formaeva.com/blog-evaluation-formation.html

Par ailleurs, sur ce blog, vous trouverez de nombreux articles sur notre conception de l'évaluation de la formation (qui n'oublie pas l'humain, au contraire, nous le mettons au centre en considérant que l'individu en formation est au moins aussi important que la formation elle-même, ainsi que l'environnement de travail dans lequel elle pourrait servir).

N'hésitez pas à réagir si je n'ai pas été clair.

Très bonne continuation !

[Rédigé par : Pjgrizel]

Je crois que l'on distingue habituellement les formations (les "actions de formation", en tous cas) dans le monde professionnel en deux catégories :
- Adaptation au poste de travail
- Développement de compétences

À la lecture (rapide) de la méthode d'évaluation, j'ai bien l'impression que l'on parle uniquement d'actions de formation et pas d'auto-formation.

Par contre, même s'il y a un amalgame entre les actions d'adaptation au poste de travail (qui engendrent normalement une amélioration de la productivité) et les action de développement de compétences (qui doivent normalement conduire à une évolution de la fonction), j'ai l'impression que la méthode d'évaluation prend bien en compte ces deux cas.

C'est très intéressant, en tous cas !

[Rédigé par : Jonathan Pottiez]

Merci pour votre commentaire.
Effectivement, la distinction que vous évoquez est celle "proposée" par le cadre juridique de la formation professionnelle continue, à savoir la catégorisation des actions de formation (notamment pour les présentations au Comité d'Entreprise).

Le modèle d'évaluation évoqué dans l'article (sur 5 niveaux) est valable pour tous types d'actions de formation "formelles" (donc hors auto-formation, entre autres). Peut-être pas jusqu'au cinquième niveau systématiquement (comme mentionné, seules 5/10 % des formations justifient une évaluation à ce niveau).
Et cela est valable tant pour les actions d'adaptation au poste de travail que pour celles visant à développer les compétences. Prenons un exemple : vous êtes manager et vous suivez une formation où vous comprenez mieux fonctionne la "génération Y". Si cela modifie vos pratiques de management, peut-être cela aura-t-il un impact sur l'absentéisme, le turnover des jeunes recrues, etc. (hypothèses à valider... par l'évaluation !).

En revanche, pour l'évaluation des formations "informelles", ce sera effectivement un autre modèle d'évaluation (vaste débat...).

[Rédigé par : chbrignoli@aol.com]

Bonjour,

n'est il pas plus facile d'évaluer le roi d'une formation en lien avec des tâches opérationnelles plutôt que d'évaluer le roi d'une formation en management ?

[Rédigé par : Jonathan Pottiez]

Bonjour,

Il est effectivement plus difficile d'isoler l'effet de la formation à la suite d'une formation au management, dont les résultats sont, par définition, plus "intangibles", car touchant à l'humain. Mais cela reste tout à fait possible, dès lors que l'on met en oeuvre une démarche d'évaluation rigoureuse.

Les difficultés que je constate pour ce type de formation sont généralement de deux types :
- L'absence d'objectifs précis en amont : mais cela reste le cas de nombre de formations... Pourquoi forme-t-on autant de salariés dans le cadre de cette formation ? Quels comportements souhaite-t-on modifier suite à la formation ? Pour quels résultats au final ?
- Les critères d'évaluation : la conséquence de cette absence de travail sur les objectifs en amont (point précédent) est le choix de critères d'évaluation discutables. Je vois ainsi souvent des formations au management dont l'efficacité sera évaluée en suivant la progression du chiffre d'affaires post-formation... Mais est-ce là le premier impact d'une formation au management ? De meilleurs résultats opérationnels peuvent être une conséquence indirecte de la formation (à plus long terme). Ici, il sera plus raisonnable de suivre des indicateurs de résultats RH (ex : absentéisme, turnover, climat social, etc.), les premiers qui peuvent être influencés par une formation au management. En effet, c'est parce qu'un manager sera meilleur manager, que ses équipes seront mieux encadrées et suivies, donc plus performantes face aux clients, qui pourront alors être plus fidèles et acheter davantage, conduisant donc à l'accroissement du chiffre d'affaires, etc. Mais tout ceci n'est pas le seul fait de la formation, donc pour des résultats plus valides, mieux vaut se concentrer sur les premiers impacts de la formation managériale (les résultats RH décrits en amont).

A votre disposition pour échanger sur ce point, et à très bientôt sur le blog !