Cela peut sembler surprenant, et un brin pessimiste, de faire du mécontentement le sujet du premier article du blog de Formaeva pour l'année 2010... et pourtant il y a là une résolution que les responsables formation et les formateurs auraient tout intérêt à prendre !
Sortons un instant du fabuleux monde de la formation... pour entrer dans celui, non-moins fabuleux, du marketing. Le Professeur Robert East, de l'Université de Kingston, a publié une étude montrant que les entreprises ont tout intérêt à inciter leurs clients mécontents à s'exprimer. En effet, en réagissant de manière appropriée aux critiques, elles peuvent plus rapidement et plus efficacement "réparer les dégâts". Il en ressort des produits et services améliorés, des clients plus satisfaits et, au final, des ventes accrues. Vous trouverez les grandes lignes de cette étude à cette adresse.
Établissons un court parallèle avec la formation : les responsables formation et formateurs n'auraient-ils pas intérêt à faire la même chose ? Quoi de mieux que de susciter les critiques (en veillant à ce qu'elles soient constructives) pour améliorer en continu la formation ? Le responsable formation pourra ainsi améliorer en permanence la qualité des formations prévues au plan (ne serait-ce que dans le choix des prestataires), mais aussi améliorer l'ensemble du processus de formation (analyse du besoin, pertinence des objectifs de formation, informations envoyées en amont au formé, etc.). Quant au formateur, les critiques lui permettront d'améliorer sa formation, tant sur le fond (contenu, objectifs, etc.) que sur la forme (animation, méthodes pédagogiques, etc.).
Comment procéder ? Le responsable formation comme le formateur aura tout intérêt à mettre en oeuvre un système d'évaluation des formations efficace, ayant des qualités de fond comme de forme. Citons trois erreurs et biais fréquents :
- La formulation des questions et l'échelle de mesure : celles-ci peuvent biaiser l'évaluation et induire des réponses plus positives que prévues. Très réjouissant pour le formateur... mais aucun intérêt pour améliorer la formation !
- La combinaison questions fermées/ouvertes : l'évaluation doit permettre d'identifier rapidement les points forts et faibles (réponses aux questions fermées) tout en incitant le formé à suggérer des améliorations (réponses aux questions ouvertes). Concernant ce second point, croyez-moi, un simple "Commentaires :" ne suffit pas ! Les questions ouvertes peuvent donner des informations riches et pertinentes... mais il ne faut pas les formuler à la légère, croire qu'elles ne sont qu'une cerise sur le gâteau à la fin du formulaire. Bâcler la rédaction de son questionnaire, c'est l'assurance que le répondant bâcle, lui aussi, ses réponses.
- La présence du formateur lors de l'évaluation : sa présence peut être intimidante, tous les formés ne pouvant alors s'exprimer aussi librement qu'ils le souhaiteraient. Il m'est déjà arrivé de côtoyer des formateurs qui regardaient pas dessus l'épaule des formés ce qu'ils répondaient... ils allaient même jusqu'à relire leurs évaluations devant eux avant de les saluer (sic). Je pense qu'il y a là une question de déontologie. Me concernant, lors de mes formations, si l'évaluation est réalisée sur "papier", je sors systématiquement de la salle de formation et laisse les formés compléter seuls leurs évaluations. Libre à eux d'échanger entre eux. Certains diront qu'ils peuvent s'influencer positivement ou négativement... peu m'importe ! Ce qui compte, c'est qu'ils aient quelque chose à dire, en bien ou en mal. Et je peux vous certifier que les évaluations sont toujours riches. Si l'évaluation est réalisée en ligne (ce que je fais désormais pour toutes les formations que j'anime avec Formaeva), les informations laissées par les participants sont encore plus riches et nombreuses. Evidemment, l'évaluation en ligne ne garantit pas toujours un taux de retour de 100 % (contrairement à l'évaluation "papier"). Mais vaut-il mieux 100 % d'évaluations vides/creuses (parfois vierges !) ou 70/80 % d'évaluations riches ? Le choix me semble assez évident...
Pour terminer, je souhaiterais attirer votre attention sur une petite expérience que j'ai menée récemment. Pour le compte de l'un de nos clients, organisme de formation, nous intégrons fréquemment les questionnaires d'évaluation de ses propres clients (commanditaires) dans notre plateforme. Cela permet à notre client de disposer des résultats des évaluations, même lorsque ses clients souhaitent utiliser leur propre questionnaire. Parfois, il arrive que l'évaluation soit double : le client souhaite que son questionnaire "papier" soit passé en fin de formation par le formateur et que le questionnaire en ligne de notre client organisme de formation soit aussi envoyé 48h après ("à tiède" en quelque sorte), histoire d'avoir un autre retour et de croiser les informations.
Nous avons bien entendu accès aux deux questionnaires et aux informations qu'il comporte. Sur l'échantillon observé, j'ai remarqué que les réponses aux questions ouvertes étaient trois à quatre fois plus nombreuses et denses sur le questionnaire d'évaluation en ligne que celles figurant sur le questionnaire "papier". Comme les clients de notre organisme de formation ont accès aux résultats des évaluations de leurs formations, cela peut expliquer pourquoi un nombre croissant d'entre eux pensent à généraliser l'évaluation en ligne de leurs formations... grâce à Formaeva bien évidemment ! :-)
Excellente année 2010 à vous !
Sur le principe de ce qui est écrit je suis relativement en accord. Je travaille dans une institution qui exploite largement la culture du feedback et des remarques. Cela a du bon pour stimuler et "aiguillonner" parfois ceux qui auraient tendance à s'endormir.
Ceci étant dit, je dois aussi dire que dans notre société où chacun à le droit de dire, critiquer etc l'exercice devient difficile. Je constate des prises de position exagérées, parfois simplement sur un "coup d'humeur" ou d'une frustration personnelle qui n'ont par forcément en lien avec la formation en question. Parfois c'est la hiérarchie qui est en cause et le seul niveau d'expression est au niveau de la formation.
Bien entendu, il a y lieu d'analyser et de différencier. Que chaque niveau accepte de jouer le jeu et travail sur sa part de responsabilité.
Dans la pratique il est rare de rencontrer des partenaires et une hiérarchie qui acceptent leur part de responsabilité.
Les mécontentements aboutissent toujours au même endroit.
Pour le responsable et le formateur, il est parfois, à la longue, difficile de toujours savoir faire la part des choses et se séparer de ce qui ne leur appartient pas..... surtout si l'appréciation finale de l'ensemble de la formation est teinté négativement par un coup d'humeur qui a tendance à faire tache d'huile sur l'ensemble de la formation.
Rédigé par : Michel Emmert | 14 février 2010 à 11:02