Nous avons toujours soutenu chez Formaeva que la comparaison des résultats des formations était un non-sens (que l'on parle d'analyse comparative, de benchmarking des formations, d'évaluation collaborative, etc.). Déjà en 2008, sur notre blog, nous expliquions pourquoi cette manière de faire conduisait à des analyses fausses et, donc, à de mauvaises décisions.
Avec toutes les précautions méthodologiques que cela implique, nous avons fait une exception (et une seule) pour le Training Net Promoter Score (TNPS), et ce, pour trois raisons principales.
1. L'universalité de la problématique de la recommandation
Les auteurs du NPS connaissent aussi leurs détracteurs, mais force est de constater que ce concept est aussi majoritairement soutenu et intégré dans les démarches de qualité et de satisfaction client d'un nombre croissant d'entreprises. Ces entreprises utilisent le score NPS comme outil de management et d'amélioration continue, y compris en se comparant aux scores NPS de leurs pairs (quels que soient leurs secteurs d'activité).
Ce qui est applicable à une entreprise, une marque, un produit... l'est également, pensons-nous, à la formation si, pour les besoins de cet indicateur, nous la considérons comme "un produit" et que nous souhaitons questionner la satisfaction réelle de ses "clients" principaux (les participants).
2. La réponse à cette question n'est pas biaisée par les réponses aux autres
Nous plaçons systématiquement la question au début du questionnaire. Ainsi, les clients-utilisateurs de Formaeva qui souhaitent intégrer cette question dans leur(s) questionnaire(s) restent libres du contenu de leurs questionnaires. Quels que soient les types de questions utilisés, leur nombre, leur agencement, etc., la réponse à la question TNPS demeure isolée du reste du questionnaire et, donc, la réponse n'est pas biaisée par celle aux autres questions.
3. La seule recommandation est moins influencée par des facteurs extérieurs à la formation
Régulièrement, sur notre blog, nous ne cessons de marteler que l'efficacité d'une formation ne dépend pas que de la formation elle-même, mais aussi, et surtout, de facteurs périphériques à l'action de formation, liés notamment au participant à la formation et à son environnement de travail (ex : soutien du manager, occasions d'appliquer les acquis, etc.).
C'est pourquoi nous avons toujours refusé de comparer des formations entre elles par leurs résultats, quels qu'ils soient (réactions/satisfaction, apprentissages, transfert des acquis, etc.). Le seul benchmarking qui soit acceptable à ce stade est le benchmarking interne car cela signifie qu'une part importante des facteurs externes à la formation peut être contrôlée (ex : culture d'entreprise, style de management, métiers, profil socio-démographique des employés, etc.). Et encore, même lors d'une comparaison interne des résultats des sessions d'une même formation, il convient d'être prudent (ex : le soutien du manager post-formation ne sera pas le même dans toutes les unités).
La situation est quelque peu différente pour la recommandation.
Faisons l'analogie avec l'achat d'un produit de grande consommation. Toutes choses égales par ailleurs, si vous achetez une télévision haut de gamme et que vous ne vous en servez que trop peu pour des raisons extérieures au produit (ex : manque de temps, carte d'abonnement au cinéma local...), vous admettrez un faible "transfert" (au sens où l'utilisation du produit sera faible). Mais, même si vous vous en servez peu, si l'on vous demande si vous recommanderiez ce produit, il est probable que vous répondiez par l'affirmative s'il s'agit effectivement d'un bon produit (qualité d'image, qualité du son, connectique, etc.). La recommandation porte donc sur la qualité du produit, quelle qu'en soit l'utilisation que l'on en fera ou non.
Pour ces raisons, le TNPS est un indicateur relativement fiable pour comparer le niveau de satisfaction des participants vis-à-vis d'une formation.
